Denuncias contra Tarjeta Cencosud Scotiabank: cobros indebidos y adelantados, además de préstamos no reconocidos por el cliente

Santiago Yazigi tiene la Tarjeta Cencosud Scotiabank desde junio de 2022. Luego de solicitar por un año casi 50 “Súper Avances” y “Avances”, identificó una serie de irregularidades en los cobros. Entre ellas, que por meses le siguieron cobrando por una operación de $1,2 millones que ya había pagado y que un préstamo por $452 mil que él pidió, pero que fue rechazado por la entidad, fue incorporado a su deuda. Además, CIPER constató que al menos en 12 ocasiones le cobraron antes de la fecha pactada. Yazigi no es el único que ha tenido problemas: desde 2018 el Sernac ha recibido alrededor de 1.756 reclamos por problemas con los “Avances” y “Súper Avances” de Tarjetas Cencosud.

En junio de 2022, Santiago Yazigi tuvo que recurrir a créditos para financiarse. Durante un año, entre el 17 de junio de 2022 y el 23 de junio de 2023, solicitó al menos 46 operaciones -entre “Avances” y “Súper Avances”- a la Tarjeta Cencosud Scotiabank. No era su primera experiencia con tarjetas de crédito. Antes de solicitar dinero a la tarjeta Cencosud, Yazigi mantuvo un historial de crédito con otras instituciones sin conflicto. Pero, hoy su deuda con esta tarjeta supera los $18 millones y está en mora. Él exhibe documentos que muestran que ha sido objeto de cobros indebidos y adelantados, además de que se le está facturando por préstamos que no reconoce haber pedido.

Uno de los problemas más grandes, se originó luego de solicitar, en agosto de 2022, un “Súper Avance” por más de $1,2 millones. Luego de facturar la primera cuota, Yazigi decidió pagar la totalidad del crédito y saldó esa deuda (vea comprobante de pago). Pero, sin que él lo notara, el crédito continuó siendo facturado en sus estados de cuenta. Yazigi asegura que alcanzó a pagar de más alrededor de $450 mil en cuotas por ese «Súper Avance».

Otra de las irregularidades que denuncia se generó luego de pedir tres “Súper Avances”. Los dos primeros, uno de $450 mil y el segundo de $451 mil, los solicitó a través de la página web de Tarjetas Cencosud. Para la tercera operación solicitó $452 mil. Pero, la transacción fue rechazada, a través de un correo electrónico, a los pocos minutos. Sin embargo, en agosto de 2023, luego de solicitar su historial de “Súper Avances” a servicio al cliente, Cencosud le remitió las hojas de resumen de todas esas operaciones y, para su sorpresa, entre ellas figuraba la operación rechazada de $452 mil. Durante seis meses, no se le informó que ese monto había sido transferido y facturado en sus estados de cuenta. Eso se originó porque, a diferencia del correo electrónico en que le informaban todas sus transacciones, para este crédito se anotó una dirección de email inexistente: sincorreo.call@cencosud.cl.

Para este artículo se revisaron las hojas de resumen de 46 operaciones y los 18 estados de cuenta correspondientes al periodo en que fueron solicitados esos “Súper Avances” y “Avances”. A travésde ese ejercicio, CIPER constató el tercer hecho que reclama Yazigi: al menos en 12 oportunidades se adelantó el cobro de la primera cuota, por discrepancias entre la fecha de vencimiento pactada en un inicio y la fecha de pago de los estados de cuenta.

Desde 2014, la tarjeta Cencosud Scotiabank es administrada por CAT Administradora de Tarjetas S.A. CIPER preguntó a CAT sobre las irregularidades denunciadas por Yazigi. La entidad respondió por escrito que, al tratarse de un cliente con un uso intensivo de un producto en un corto tiempo, con “Avances” y «Súper Avances», con aprobaciones e intentos de contratación con rechazos, “no es descartable que se produzca algún inconveniente”. Además, agregaron que “para nosotros una situación de reclamo, como la que expone, es muy inusual y de ser así, la situación es corregida. Queremos enfatizar que nosotros siempre procuramos dar cumplimiento a la normativa y regulación vigentes.” (vea respuesta completa).

Para este artículo CIPER consultó vía Ley de Transparencia al Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y a la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), la cantidad de reclamos realizados en contra de Tarjetas Cencosud. Desde la CMF, respondieron que, desde el 2018 hasta septiembre del 2023, han recibido 1.241 reclamos por este producto, registrando el mayor número de denuncias el 2022, con 326, aunque no se especificaron los motivos de estas. Por otro lado, durante el mismo periodo, el Sernac recibió más de 38 mil reclamos relacionados con esta tarjeta: 1.174 fueron realizados por problemas con “Avances” y otros 582 con “Súper Avances”.

Santiago Yazigi no es el único cliente que ha detectado irregularidades en la facturación de sus estados de cuenta. CIPER accedió a una nómina de reclamos ingresados por usuarios de Tarjetas Cencosud al Sernac entre 2018 y 2023 (vea esa nómina completa). En uno de ellos, el reclamante asegura que luego de contratar un “Avance” en efectivo por $1 millón, Cencosud duplicó la operación: “En marzo debo pagar los dos avances con sus intereses y el cobro de impuesto del avance que nunca pedí”.

Otro afectado asegura que sufrió el cobro anticipado de la primera cuota de un “Súper Avance”, sin que se respetara la fecha de vencimiento pactada: “Me indican que mis fechas de facturación son los días diecinueve, hoy 16/08/2023 llamo preguntando el monto del prepago y me indican que el monto es más de lo solicitado, porque la primera cuota ya había facturado, reitero, mis facturaciones son el diecinueve. Llamo consultando y me indican que las facturaciones son aleatorias por su sistema, que no se realizan los días indicados a los clientes y solo la boleta se emite ese día”.

En otro reclamo interpuesto ante el servicio, un consumidor asegura que luego de obtener un “Avance” por $7 millones, en 36 cuotas, con tres meses de gracia, el costo total del crédito aumentó sin justificación antes de hacer el primer pago: “En octubre llega mi estado de cuenta indicando que mi deuda capital era de $7.171.979, en noviembre de $7.350.574 y en diciembre de $7.521.213 (…). Nadie me supo explicar porque mi deuda capital subió si aún no me cobraban mi primera cuota (…). La deuda capital sube, aunque yo pague”.

OPERACIONES INFORMADAS A LA CMF

El 29 de septiembre de 2023, Cencosud envió una carta a la CMF en respuesta a un requerimiento que Santiago Yazigi había realizado 50 días -hábiles- antes a ese servicio fiscalizador. En ese documento se detallan una serie de operaciones que, de acuerdo a Cencosud, Santiago mantenía vigente, a esa fecha, con la tarjeta (consulte el documento adjunto). Sin embargo, uno de los préstamos que Cencosud incluyó en la nómina era el «Súper Avance» de $1,2 millones que Yazigi ya había finiquitado en enero de 2023.

Esa operación, a pesar de estar liquidada, continuó siendo facturada por meses en sus estados de cuenta. Yazigi pagó de más alrededor $450 mil en cuotas por ese «Súper Avance». Por ejemplo, en el estado de cuenta del 17 de mayo de 2023, se le facturó la octava cuota -de un total de 36- por $50.162 (vea ese estado de cuenta).

En el documento que Cencosud envió a la CMF, se reveló otro punto controversial: otras tres operaciones -dos “Super Avances Telefónicos” de $300 mil solicitados en octubre de 2022, y otro de $452 mil pactado de febrero de 2023- no habían sido, según la versión de Yazigi, consentidos por él.

Santiago Yazigi exhibe un correo que le envió un analista de servicio al cliente de la empresa, que indicaría que esas tres operaciones no debían incluirse en su estado de cuenta. Ese correo es la respuesta de Tarjetas Cencosud a una solicitud de información del usuario. En el email se detallan los «Súper Avances» que Yazigi había realizado entre agosto de 2022 y marzo de 2023 y en esa lista no figuran las tres operaciones que Cencosud informó a la CMF (vea esa información).

Desde CAT aseguraron a CIPER que “al contratar un Avance o un Súper Avance, u otro producto financiero, al cliente se le envían dos correos electrónicos. El primero, sólo de carácter informativo, se remite una vez que se ha ejecutado la transferencia de dinero a la cuenta corriente del cliente, y contiene una hoja de resumen de la transacción con todo el detalle y, luego, un segundo correo electrónico en el que se adjunta el contrato del producto financiero. Ambos correos se envían máximo dentro de las 24 horas de perfeccionada la operación”.

En la carta enviada por Cencosud a la CMF hay otro detalle. La empresa asegura que todas las operaciones habrían sido respaldadas en grabaciones telefónicas y que el cliente solo debía contactar a uno de sus analistas para acceder a esos registros. No obstante, de acuerdo con los correos electrónicos del usuario, este intentó hablar con el analista de Cencosud durante al menos dos semanas, sin respuesta. Así lo señala en un email enviado el jueves 7 de diciembre de 2023, que tampoco tuvo respuesta:

“Estimado (nombre tarjado):

Mediante la presente dejo constancia para los fines que estime pertinentes que, después de dos semanas, ni siquiera ha respondido a mis dos correos anteriores.

Esto significa incumplir el compromiso adquirido con la Sra. (tarjado), en particular, y la CMF en general de entregarme las grabaciones telefónicas que le informó vía correo electrónico fue acogida. Dado que sabe que en el Espacio Cencosud me aconsejaron contactarlo para obtener la información solicitada, también dejo constancia de que se ha negado a proporcionar la información básica comercial”.

CIPER consultó a la CMF por la posibilidad de que la entidad financiera le remitiera información no veraz. Desde el organismo señalaron que “lo pertinente es que la persona afectada pueda realizar una presentación a la CMF con los antecedentes complementarios del caso, a través de nuestros canales de atención”. Pero, Santiago Yazigi ha realizado al menos seis consultas y reclamos a la CMF. Todas ellas, sin éxito. Hasta la fecha, tampoco ha podido acceder a las grabaciones telefónicas, pues dice que la compañía le ha denegado al menos dos solicitudes al respecto y no ha respondido sus correos.

Ignacio Labra, abogado del estudio Aninat, con experiencia en derecho de consumo, asegura que las empresas deben suministrar a los consumidores cartolas de información mensuales y trimestrales. Lo mismo ocurre con los distintos formatos de llamadas telefónicas. De acuerdo con el profesional, la negación de esta información podría constituir una infracción a la ley: “Cabe recordar que esa información le pertenece al consumidor, es parte de las obligaciones que contraen las instituciones financieras”.

COBROS ANTICIPADOS

El 12 de julio de 2022, Santiago realizó un “Súper Avance Telefónico” por $4,2 millones. A pesar de que la primera cuota de esa operación vencía el 6 de septiembre de ese año, le fue facturada en el estado de cuenta del 17 de agosto, el que, además, debía estar pagado el 5 de septiembre, un día antes de la fecha pactada en la hoja de resumen con Cencosud.

De un total de 46 operaciones revisadas por CIPER, en al menos 12 ocasiones la primera cuota venció antes de la fecha indicada en las condiciones pactadas al momento de solicitar la operación y que quedan consignadas en las hojas de resumen de la operación. Lo que Yazigi reclama es que, al cobrarle antes de los pactado, no se alcanza a cumplir el periodo de vencimiento acordado.

El 8 de octubre de 2022, Santiago solicitó cuatro “Avances”: dos por $250 mil y otros dos por $300 mil. Las cuatro operaciones se contrataron bajo las mismas condiciones: su primera cuota vencía el 6 de marzo del año siguiente, casi cinco meses más tarde. Pero, todas fueron facturadas por Cencosud el 15 de febrero de 2023, con fecha de vencimiento el 2 de marzo de ese año, cuatro días antes de lo señalada en las hojas de resumen.

Otro ejemplo.  El 10 de octubre de 2022, Yazigi realizó dos “Avances” por $200 mil cada uno. De acuerdo con la hoja de resumen de ambas operaciones, la primera cuota vencía el 5 de febrero del 2023. Pero, las dos fueron facturadas el 18 de enero de 2023 y debían pagarse tres días antes de lo informado originalmente. Mario Espinosa, abogado experto en derecho bancario y derecho comercial, detalló a CIPER que esta situación podría ser considerada como un incumplimiento de la empresa, ya que los clientes estarían obligados a pagar antes del vencimiento pactada en la hoja de resumen y, en caso de no realizar el pago en esa fecha adelantada, los consumidores se arriesgarían al cobro de intereses.

Según el abogado, “es obligación de las instituciones financieras cumplir con las condiciones del crédito ofrecido (…). Después, en la práctica, si las condiciones se cambian, en este caso adelantando la fecha de vencimiento, hay una infracción a la Ley del Consumidor”. Espinosa afirma que “es responsabilidad del emisor de la tarjeta corregir y ajustar el vencimiento del estado de cuenta a los créditos otorgados o bien, que al momento de contratar el avance la fecha de vencimiento de las cuotas coincida con la fecha de vencimiento del estado de cuenta”. El profesional sostiene que, ante estas irregularidades, los clientes pueden presentar un reclamo a la institución financiera o al Sernac para buscar que se cumpla con lo ofrecido.

El abogado Ignacio Labra, también menciona que los términos ofrecidos por las empresas financieras son obligatorios para ellos y que, por lo tanto, deben respetar todas las condiciones pactadas: “Cualquier diferencia entre lo ofrecido y lo realmente prestado dará lugar a incumplimientos contractuales e infracciónales por parte de las empresas”.

Santiago Yazigi sostiene que en 2022 y 2023 solicitó decenas de “Súper Avances” que le fueron entregados hasta con cinco meses de gracia: “Yo pagaba por cinco (meses de gracia) y me cobraban normalmente hasta dos o tres semanas antes de la fecha de vencimiento de la primera cuota».

Según la publicidad de la página web de Tarjetas Cencosud, los “Avances” y “Súper Avances” solo pueden ser solicitados hasta con dos meses de gracia. Desde CAT Administradora de Tarjetas S.A., aseguran que nunca se han ofrecido más de tres meses de gracia para ambos productos. Por su lado, CIPER pudo constatar que, al menos en agosto de 2023, la página web de esa tarjeta admitía simular “Súper Avances” y diferir la deuda hasta por cuatro meses.

CAT Administradora de Tarjetas S.A., aseguró a CIPER que se pudo simular y reflejar una operación con más de tres meses de gracia debido “a la fecha de la solicitud y a la fecha de corte del sistema. Si la transacción es anterior a un fin de mes, pero queda fuera del estado de cuenta de ese mes por la fecha de corte del sistema, la primera cuota será informada en el estado de cuenta siguiente y a partir de entonces se contabilizan los meses de gracia, de modo que el último mes de gracia podría completarse en el extremo -si se pidieron 3 meses de gracia- al quinto mes posterior a la solicitud”. Junto a esa respuesta, se adjuntó un cuadro de ejemplo: